悪質な口コミが!企業経営者が知っておくべき口コミ対応へのポイント

最近、SNSなどの普及により企業に対する様々な口コミが多くの人が書くことができ、見たりすることができるようになるとともに、口コミが企業に大きく影響するようになってきました。そこで、今回は企業経営者が知っておくべき口コミ対応へのポイントをご紹介します。

風評被害に関する基礎知識

まず、口コミによって企業が被る被害として風評被害という言葉がよく出てきます。そこで、風評被害に関する基礎知識についてご説明させて頂きます。

風評被害とは

風評被害とは、事実無根の噂やデマによって、企業や個人に対して悪影響を与えることを意味します。悪影響の中には名誉毀損や信用低下を含みますが、企業にとって最終的に重要なのは悪影響によってもたらされる経済的被害となってきます。

悪質な口コミと判断される口コミ例

例えば、自らレストランの食事の中に異物を混入させてそれを写真で撮影し、「この店の衛生管理はずさんである。」と、事実とは全く異なる事実を、SNSやインターネット上に拡散する口コミは、虚偽の事実に基づいて、レストランの名誉を毀損する悪質な口コミといえます。

悪質な口コミを放置することによる企業のリスク

悪質な口コミによって組織の信用やブランドの価値が低下してくことによって、企業の売上や、組織の活動に損失が発生します。具体的にどのようなリスクがあるのかについてご説明させて頂きます。

リスク①(例:売上への影響)

企業の悪質な口コミが広がることによって消費者から見た企業のイメージが低下することが考えられます。イメージダウンによって消費者はその企業の商品を買うことをためらい、企業の売上が減少していくリスクがあります。

リスク②(例:既存顧客の離脱)

悪質な口コミによって既存顧客が、自分の信じていた企業に裏切られたと感じ、今まで購入してきた企業の商品を買うことをやめるリスクがあります。最悪の事態としては既存顧客が次々と、企業の商品を購入しなくなり、既存顧客が離脱することが想定されます。

リスク③(例:従業員の離職)

悪質な口コミによって企業のイメージが低下すると、イメージが悪い企業で働くことに疑問を感じる従業員が増加し、他企業へ転職していく可能性が生じます。最悪のケースとしては、優秀な人材がライバル社に流出するというケースが想定されます

悪質な口コミがあった際の対処法

前述の通り、悪質な口コミは企業にとって大きな損害をもたらすリスクがあります。そこで、悪質な口コミにどのように対処すべきかについてご説明させて頂きます。

対処法①(例:削除請求)

書き込みが虚偽で、企業の名誉を毀損するものであればサイトの管理者等に対して削除を要求することが可能です。原則として、公然と事実を摘示して、個人や法人の評価を低下させる行為は名誉毀損として違法な表現行為となります。そのため、違法な表現行為については、表現者であるサイトの管理者等に対して削除を求めることができます

削除を請求する方法としては、

(ⅰ)ウェブフォームやメールにより行う方法
(ⅱ)プロバイダ責任制限法名誉毀損・プライバシー関係ガイドラインに則した方法
※(通称「テレサ書式」と呼ばれる書式(以下では、「テレサ書式」といいます。)を用いた送信防止措置依頼)
(ⅲ)仮処分の申立て及び本案訴訟の提起をする裁判手続きが挙げられます。

基本的には(ⅰ)または(ⅱ)による方法でサイトの管理者等に削除請求をして任意に応じてくれない場合に(ⅲ)の方法で削除請求をするのが通常です。

対処法②(例:発信者情報開示請求)

悪質な口コミが匿名で書き込まれている場合、特定電気通信役務提供者の損害賠償責任の制限及び発信者情報の開示に関する法律(以下では、「プロバイダ責任制限法」といいます。)に基づいて悪質な口コミの書込みをした人物を特定する手続きをすることができます。まず、書込みが行われた口コミサイト等の管理事業者に対し、書込みを行った者を特定する情報開示を要求します。これを発信者情報請求といいます。

基本的には、コンテンツプロバイダやホスティングプロバイダに対してテレサ書式による発信者情報開示請求書を送付することによって発信者情報開示請求を行い、IPアドレスや、タイムスタンプ等の開示を受けます。もっとも、プロバイダ責任制限法が開示要求できる要件として「侵害情報の流通によって当該開示の請求をする者の権利が侵害されたことが明らかであるとき」などを定めていることから、この要件が明らかでないことを理由に開示を拒む事業者もいるので、裁判上の手続によって開示を求めることになることもあります。裁判上の手続きとしては、発信者情報開示の仮処分の申立てをすることになります。

そして、判明したIPアドレスをもとにインターネットプロバイダを特定し、当該インターネットプロバイダを特定し、当該インターネットプロバイダに対して発信者開示請求を行い、発信者の情報開示を受けます。ただし、この開示請求は本案訴訟で行うことになることが多いです。なぜなら、インターネットプロバイダが安易に開示をしてしまうと、発信者からの損害賠償請求の可能性があるため、テレサ書式による開示請求に応じることが稀であるからです。

このように、2段構えの手続きを踏むことになり、発信者情報が判明するまで半年から9ヶ月ほどかかっていました。しかし、令和3年4月の法令改正により、「発信者情報開示命令」という非訟手続が創設されたので施行される令和3年10月からであれば、この非訟手続が利用し、今までよりも短期間で発信者情報の開示を受けることが期待できます

対処法③(例:訴訟等での対応)

発信者情報開示請求によって、悪質な口コミの書込みを行った者が特定できた場合、書込みを行った者に対して不法行為に基づく損害賠償請求をし、書込みによって生じた損害を回復する手段をとることが考えられます。ただし、書込みを行った者に十分な財産がなければ訴訟を提起して勝訴したとしても、訴訟費用と時間等がかかるだけで空振りとなる可能性もありますので、相手によっては交渉をし、和解を成立させ、短期間で実現可能な回収方法を模索することも必要な場合もあります。なお、交渉自体は本人でもできますが、交渉の段階から専門家である弁護士を入れることによってスムーズに適切な条件で和解を成立させることもできる場合があります。

悪質な口コミにお困りの企業様は弁護士にご相談ください

悪質な口コミを長期間に渡り、放置しておくと企業にとって取り返しのつかないダメージに繋がる場合もあるので、迅速に対応する必要があります。専門家である弁護士に相談することによって適切かつ迅速に対応することができます。

悪質な口コミでお困りの方は、一度弁護士にご相談ください。